Os call centers estão se tornando cada vez mais dependentes das ferramentas de análise para moldar seus objetivos de negócios e isso deve continuar em 2020. A coleta de dados é importante, mas você só poderá utilizá-los se tiver ferramentas de análise robustas que possam identificar os padrões no dados.
Os call centers Omnichannel tornaram a migração para a análise de dados avançada mais viável e útil. Com uma abordagem omnichannel, você tem uma imagem completa de todas as interações e dados do cliente, para ter certeza de que suas análises são precisas.
Os painéis que apresentam estatísticas importantes sobre o call center estão se tornando cada vez mais comuns no cenário do call center. A análise em tempo real também é uma parte essencial dessa tendência. Por exemplo, os agentes devem poder ver em tempo real qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas metas. Se um agente pode ver quais metas estão atingindo e quais precisam de melhorias, ele pode adaptar sua abordagem em tempo real para obter melhores resultados.
Muitas empresas agora estão fazendo do atendimento ao cliente parte de seu orçamento de marketing. No passado, essas duas funções de negócios eram isoladas e operavam de forma totalmente independente uma da outra. No entanto, na era digital, há um foco maior na coesão em toda a empresa.
As empresas estão começando a perceber que nenhuma função deve operar completamente independentemente de outra função. Todas as partes da empresa estão trabalhando em direção a um objetivo comum; portanto, isso deve se refletir na maneira como trabalhamos.
Isto é especialmente verdade para as funções de marketing e atendimento ao cliente. Seu serviço ao cliente é marketing. Como você trata seus clientes e como eles se sentem depois de interagir com sua empresa moldará suas futuras decisões de compra. Isso também moldará sua reputação não apenas para esse cliente, mas para todos com quem ele falar. Há mais do que isso, mas, no mais básico, é por isso que o atendimento ao cliente está sendo incluído nos orçamentos de marketing em todo o mundo.
Você pode usar seu serviço ao cliente com grande efeito em seu marketing. O atendimento ao cliente representa uma parte essencial do seu negócio. O marketing pode atrair novos clientes, mas é assim que você trata seus clientes quando eles estão na sala. Os clientes se preocupam com o que você pode oferecer em termos de experiência. O mercado está saturado com uma infinidade de opções para a compra de produtos frequentemente muito semelhantes. No passado, o preço era tudo. Se você pudesse garantir o preço mais baixo, tinha certeza de que os clientes compareceriam à sua empresa. Hoje, os consumidores se preocupam cada vez mais com a experiência do cliente. Eles querem ser apreciados, entendidos e sentem que são valiosos para sua empresa.
Se um consumidor nunca lidou com sua empresa antes, não tem certeza de como você entregará a experiência do cliente. Você resolve problemas rapidamente? Você está disponível para conversar quando eu estiver disponível? É fácil conversar com alguém que possa ajudar com um problema complexo, se alguém surgir? Essas são perguntas que passarão pela cabeça do cliente. Você não pode provar que é competente em todas essas áreas sem lidar com o cliente, mas pode provar como ajudou outros clientes. Vamos dar uma olhada em algumas maneiras de usar seu serviço ao cliente como marketing.
