A unificação dos canais de contato continua a ser uma das principais prioridades para as empresas em 2020. A abordagem omnichannel é sobre consistência e centralidade. As empresas querem que os clientes sintam que estão sempre conversando com a mesma empresa, não importa como eles escolham interagir com a empresa. Para fazer isso, é necessário haver uma abordagem unificada da experiência e interações do cliente, além de um repositório central de dados no cliente. Tendo canais de comunicação em silos executados por equipes desconectadas, todo o trabalho com informações distintas sobre o cliente não é mais suficiente. Uma abordagem omnichannel não é apenas uma recomendação, agora é o que 89% dos clientes esperam.
Uma parte essencial de uma abordagem omnichannel é que todos os pontos de contato devem funcionar como uma alternativa independente. Por exemplo, um bom sistema omnichannel permitirá que um cliente use o bate-papo ao vivo se as mensagens forem seu método preferido de comunicação. No entanto, essa opção deve ser a única opção que eles precisam usar se não quiserem se envolver com um canal diferente. É aqui que muitas organizações ainda estão falhando quando se trata de integração omnichannel.
Algumas empresas simplesmente oferecem bate-papo ao vivo como um “bônus”, mas na verdade obrigam o cliente a ligar quando a comunicação atingir um determinado ponto. Na verdade, isso pode ser mais frustrante para os clientes do que não oferecer bate-papo ao vivo porque você já perdeu tempo.
Em 2020, esperamos que a mudança para a abordagem omnicanal continue a crescer e a tecnologia fragmentada e antiquada seja deixada para trás em favor de sistemas mais modernos e integrados.
