Os call centers estão se tornando cada vez mais dependentes das ferramentas de análise para moldar seus objetivos de negócios e isso deve continuar em 2020. A coleta de dados é importante, mas você só poderá utilizá-los se tiver ferramentas de análise robustas que possam identificar os padrões no dados.
Os call centers omnichannel tornaram a migração para a análise de dados avançada mais viável e útil. Com uma abordagem omnichannel, você tem uma imagem completa de todas as interações e dados do cliente, para ter certeza de que suas análises são precisas.
Os painéis que apresentam estatísticas importantes sobre o call center estão se tornando cada vez mais comuns no cenário do call center. A análise em tempo real também é uma parte essencial dessa tendência. Por exemplo, os agentes devem poder ver em tempo real qual é o tempo médio de tratamento e se estão cumprindo suas metas. Se um agente pode ver quais metas estão atingindo e quais precisam de melhorias, ele pode adaptar sua abordagem em tempo real para obter melhores resultados.
