O cliente está cada vez mais empoderado. Com a web e a chegada das mídias sociais houve uma abertura para que o cliente pudesse exercer mais pressão sobre as empresas devido ao maior nível de exposição sobre as marcas. Hoje é muito comum fazer pesquisa na internet para verificar o que as pessoas estão falando sobre o produto ou serviço, e depois tomar a decisão pela compra desta ou daquela marca. E isto não é novidade, é o velho boca-a-boca que evoluiu para a web.
A mudança de comportamento é tão grande que as pessoas entram em um carro de um desconhecido sem medo de ser assaltado, apenas pelas avaliações do motorista no aplicativo. Os likes, estrelas, cliques garantem a reputação tanto do motorista no Uber, quanto para os turistas que se hospedam na casa de um estranho no Airbnb ou para qualquer um que compra pelo Mercado Livre de uma pessoa que nunca viu pela frente. Estamos vivendo um nivelamento da concorrência, que independe da região geográfica, que pode estar longe dos grandes centros, mas que tenha uma reputação na web melhor que a do outro.
O atendimento é o que vai diferenciar o serviço e ajudar na construção da reputação. Enquanto as empresas pensam que o importante é estar onde o cliente está, em vários canais de atendimento ao mesmo tempo, os clientes pensam em solução e que tipo de favor a empresa pode fazer por eles. Pesquisas apontam que se for para resolver até o telefone serve, e mais, 53% dos clientes pagaria até 20% a mais por um serviço com atendimento diferenciado.
Além de respeito ao cliente, investir em atendimento é uma estratégia inteligente. O foco na qualidade do serviço ajuda a aumentar a percepção da qualidade envolvida na prestação do serviço. Isto evita que a conversa com os clientes fique restrita apenas ao tema do preço e passe para a esfera da percepção de valor agregado.
Enfim, esta época em que estamos vivendo nos traz desafios novos, que não existiam antes. É a tal disrupção. Aliás, isto ainda poderá gerar uma concorrência impensável. Como água é um subproduto do carro elétrico, você já imaginou que grandes empresas do setor de bebidas podem ganhar as montadoras de veículos como concorrentes se estas resolverem vender água em garrafinha? Pois é, o futuro que estávamos acostumados mudou. Está cada vez mais incomum, e este é o tema do nosso próximo artigo. Esteja conosco.
