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Diálogo: a Próxima Grande Evolução Tecnológica do Atendimento

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Hoje em dia, muito se fala em mídias sociais e omnichannel. Por menos glamoroso e mais low-tech que possa parecer, o telefone é um dos melhores canais de branding que existem. Imagine que nesta época de abundância de informação e escassez de foco, ainda é possível conquistar a atenção total de alguém por no mínimo cinco ou dez minutos e, se a corporação acertar na interação, o cliente se lembrará da experiência por muito tempo e falará sobre ela com os amigos.

Outra coisa que também precisa ser rapidamente revista é a visão do “atendimento que encanta clientes” para o “atendimento que resolve problemas dos clientes”. Esta sim é uma visão mais eficaz para o atendimento. Para isto acontecer, é preciso pensar em retirar o maior número de obstáculos possíveis, mudando, inclusive, as metodologias das análises de qualidade do atendimento para responder a seguinte pergunta: a inovação melhora de fato a vida do cliente ou olha apenas para o umbigo da organização?

Pois bem, em uma pesquisa realizada recentemente, 84% dos clientes preferem usar o telefone se for para resolver um problema em detrimentos de outros canais de atendimento. Enfim, nesta época em que tecnologia parece ter virado sinônimo de qualidade no atendimento, manter o cliente sempre em primeiro lugar, mas não no discurso, na prática, é um grande desafio. Mais do que investir simplesmente em transformação digital, é preciso pensar em investimentos necessários para melhorar o atendimento no espírito 2.0. Isto significa implementar uma cultura na empresa cada vez mais focado no problema do cliente e treinamento e desenvolvimento de colaboradores, principalmente no atendimento direto com o público.

A área de atendimento em um mundo em que o consumidor tem mais poder, também precisa garantir um upgrade estratégico. Tal mudança começa pela adoção de nova mentalidade no atendimento e na própria organização, só depois, então, de novas tecnologias, metodologias, processos e perfis profissionais. Infelizmente, a pressa tem nos feito agir ao contrário!

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